Les parcours d’achat : pluriels et complémentaires
Le magasin reste le premier lieu d’achat pour 62% des français. Une donnée précieuse issue d’une étude Ifop pour Wincor Nixdorf, qui atteste de la bonne santé des points de vente physiques malgré le développement exponentiel du digital. Paradoxe ? Non, puisque limiter les parcours d’achat à la vente physique et au e-commerce serait réducteur. Le cheminement des actes d’achat est aujourd’hui bien plus complexe, et une multitude de canaux sont maintenant utilisés par les individus dans leurs décisions d’achat.
Les ventes physiques toujours en tête
Les ventes physiques ont toujours le vent en poupe, comme nous le montrent les résultats de l’étude Ifop. 18% des français continuent de se rendre exclusivement en magasin pour effectuer leurs achats. C’est moins que par le passé, mais cela reste relativement significatif de l’appétence des français pour les boutiques, face au développement constant des plateformes de e-commerce et autres shops online.
Mais certains éléments propres aux points de vente physiques influencent les consommateurs à acheter sur internet : les ruptures de produits en rayon, la faible disponibilité des vendeurs ou leur incapacité à répondre aux questions techniques, ou encore l’attente en caisse. De quoi en inciter plus d’un à passer commande sur Internet.
Le e-commerce gagne du terrain
42% des français ont décidé de passer au tout numérique. C’est-à-dire qu’ils recherchent et commandent leurs produits uniquement en ligne. Ce chiffre atteste de la tendance que constitue le e-commerce, et de la confiance que les consommateurs accordent désormais à Internet. La rapidité des délais de livraison, la qualité de service et le large stock des acteurs online sont des éléments qui pèsent lourd dans la balance, et attirent de nombreux individus soucieux d’optimiser leurs conditions d’achat. Internet est aussi la première source d’information préalable à l’achat. Les clients comparent les performances des produits, les prix, les boutiques marchandes, et opèrent le choix qui leur convient le mieux. Notons que les parcours d’achat en ligne permettent également de noter l’expérience d’achat via les blogs, ou les réseaux sociaux, influençant ainsi les décisions des prochains consommateurs.
Mais le e-commerce connait aussi des limites, comme l’impossibilité de voir, toucher, essayer un produit, la complexité de la procédure de renvoi, ou bien encore le montant des frais de livraison qui peut vite grimper selon les conditions du vendeur.
L’avènement des parcours d’achat multicanaux
Le développement constant du numérique offre aux marques et aux enseignes la possibilité de proposer des parcours d’achats multicanaux, c’est-à-dire à la fois online et offline, qui vont offrir des expériences client connectées et personnalisées. On assiste au développement d’une multitude de nouveaux moyens et outils qui accentuent la complémentarité physique/digital, tels que les tablettes en magasin, l’accès au réseau Wi-fi, les écrans interactifs, ou encore la réservation en ligne d’articles à récupérer en magasin… Ainsi, digital et physique deviennent complémentaires pour offrir aux clients des parcours d’achats toujours plus complets et personnalisés, avec un seul objectif : maximiser les conversions. C’est l’émergence de ce nouveau concept : le « phygital ».
Les points de vente physiques ont donc tout intérêt à se renouveler pour proposer des expériences d’achat augmentées par les nouvelles technologies, au risque de passer inaperçus ou de sembler dénués d’intérêt pour les consommateurs.
