Personnalisation : le bon produit, au bon moment, à la bonne personne…
Que ce soit dans la mode, les cosmétiques, mais aussi en retail, on constate une progression de l’offre personnalisée. Pourquoi, comment, la personnalisation est-elle devenue un incontournable ? Ce sont les questions que nous nous posons, avec quelques détours. Bonne lecture !
Que peut-on personnaliser ?
Du fabstore, au pop-up store, en passant par le push d’offres personnalisées, la borne en libre-service ou encore les réductions et cadeaux de fidélités personnalisés… les solutions de personnalisation sont sans borne, si ce n’est l’imagination des communicants.
Quelques exemples dans les articles suivants, récents et foisonnants !
La personnalisation touche le produit, le lieu, l’expérience, le packaging, le programme de fidélisation… Et tous les secteurs s’y mettent : mode, luxe, cosmétique, retail… sans oublier les e-commerce et m-commerce.
Quels objectifs les marques / enseignes poursuivent-elle ?
Globalement, faire parler d’elles et se réapproprier des clients – partis voir du côté du web ou chez un concurrent plus smart – en proposant le bon produit, au bon moment, à la bonne personne.
Dans le détail, en mettant en place une stratégie de personnalisation, la marque cherche à (dans le désordre et sans préférence) :
- Apporter un service supplémentaire,
- Ajouter de la valeur à l’offre,
- Se différencier,
- Élargir son offre,
- Maintenir la confiance et développer la fidélité des clients,
- Comprendre ses clients,
- Attirer des clients ambassadeurs qui vont parler d’elle.
Pourquoi la personnalisation est-elle un incontournable ?
Notre société (de consommation) se caractérise par deux éléments
- Le consommateur ne recherche plus nécessairement un produit mais bien une expérience. Dans l’arrière-boutique de son cerveau, les mots surconsommation, obsolescence programmée, déchets… se bousculent ; il faut lui donner une bonne excuse pour consommer !
- A l’heure d’internet (offre démultipliée, information à portée de clic) la guerre des prix n’est plus une stratégie gagnante.
Jamais sans mes datas
La personnalisation est un levier de croissance identifié et plébiscité… Elle peut être spontanée, lorsqu’un client se retrouve dans une cabine 3D – et teste les différentes couleurs et finitions de son prochain tee-shirt préféré – ou face à une borne de cosmétique personnalisé en libre-service.
Elle peut également être anticipée, et c’est là que la data entre en jeu.
La data permet en effet de récolter un tas d’informations sur le consommateur pour mieux le comprendre. Elle peut ainsi lui proposer l’expérience shopping qu’il attend.
Et les vendeurs dans tout ça ?
Le rôle du vendeur s’en sort renforcé, à condition de s’approprier les outils que la marque lui met à disposition.
Il reste l’interlocuteur privilégié qui sait ce dont a envie le client.
